Quatro dias após efetuar uma reclamação sobre o Internet Banking Caixa junto à Ouvidoria da instituição [vide post anterior], recebo, via e-mail, a tão esperada resposta contendo – ou, pelo menos, assim esperava eu – a solução para meu problema.
Publico aqui, na íntegra, a reprodução da carta, em negrito. Minhas respostas (em itálico), infelizmente ficam no âmbito da imaginação. A instituição referida não se digna a responder por telefone uma reclamação realizada pelo mesmo meio. Evita, assim, mais importunações causadas por clientes idiotas que acreditam valer de algo criticar construtiva e educadamente os serviços deficientes pagos através de tarifas exorbitantes.
Critico a instituição e dirijo-me a ela como um todo, pois o e-mail não foi sequer assinado por uma pessoa que arriscasse seu nome ao representar o banco.
Aí vai. Deleitem-se.
Prezado Sr. Fabiano
Chegou ao nosso conhecimento a sua reclamação sobre o Internet Banking Caixa, mais especificamente sobre a utilização de navegadores.
Correto. Go ahead.
Gostaríamos de pedir desculpas pelos transtornos que porventura tenham sido gerados e esclarecer que o Internet Banking aceita qualquer browser que tenha como sistema operacional Windows.
O que você quer dizer com “aceita”? Seria no sentido de “ser compatível com”? Pois isso é o que me interessa, e me parece que não foi o caso. Mas isso são águas passadas. Façamos o seguinte: eu aceito suas desculpas, o Internet Banking aceita meu Internet Explorer 7. Fechado?.
Em alguns (como o Chrome, por exemplo) poderá ocorrer um pequeno problema de configuração, mas não impede sua utilização.
Não é o meu caso. Eu uso o Windows e o meu navegador é o Internet Explorer 7.
Quanto ao Firefox 3, o problema não está no Internet Banking e sim no registro ICP no Brasil da empresa desenvolvedora do browser.
Será que eu já mencionei que uso o Internet Explorer 7?
Em caso de dúvidas ou problemas no momento do cadastramento, por favor, entre em contato com a nossa central de atendimento pelo 0800 726 0104, que atende 24 horas por dia e todos os dias da semana, e solicite auxílio online para realizar o cadastramento, informando sistema operacional, navegador e versão.
Poxa... lembro desse número de algum lugar... Ah, já sei! Não foi o número para o qual liguei logo que tive problemas no cadastramento?
Caso não saiba, um de nossos atendentes o auxiliará na obtenção dessas informações.
Sim, a atendente me ajudou muito! Pediu para clicar em Ajuda>Sobre o Internet Explorer para verificar a versão do navegador. Segui as instruções e informei que usava a versão 7.
Gostaríamos de esclarecer que o navegador Internet Explorer 8 da Microsoft encontra-se em sua versão beta, ou seja, ainda passando por testes e podendo ser modificada a qualquer momento.
[Crianças, fechem os olhos.] PUTA QUE PARIU! Quantas vezes vou ter de repetir que a minha versão é a 7? S-E-T-E. Quer em algarismos romanos? VII.
A CAIXA, por se tratar de uma empresa grande e em respeito aos seus clientes, utiliza em seus serviços os navegadores mais utilizados no mundo e que já estejam homologados.
Por acaso vocês já ouviram falar no Internet Explorer 7? Será que ele já foi homologado?
Enquanto a Microsoft não oficializar a versão do IE 8, não poderemos realizar testes e adaptações para sua utilização, por motivos de segurança, para resguardar quaisquer imprevistos que possam ocorrer com tais ferramentas.
Tá, mas e o Internet Explorer 7?
Tenha certeza de que não estamos insensíveis às manifestações legítimas dos usuários de nossos serviços e de que estamos firmemente adotando as ações que estão ao nosso alcance.
Tenho certeza absoluta. Afinal, isso prova que minha reclamação chegou até você, Sra. Gerência, que, com a maior boa-vontade do mundo, analisou A FUNDO meu problema e FORMULOU essa resposta deveras esclarecedora.
Esperamos contar sempre com seu auxílio para melhorar nossos serviços.
Já que esperam, aqui vai mais um: quando receberem alguma reclamação, leiam atentamente o que o operador de telemarketing de vossa Ouvidoria descreveu. Após copiar e colar uma carta-resposta genérica, adaptem as palavras ao objeto da manifestação legítima do estimadíssimo usuário de vossos serviços. Trocar um “8” por um ‘”7” antes de clicar em “Enviar” faz muita diferença para quem recebe o e-mail.
Muito obrigada
De nada, é sempre uma honra receber e-mails ao invés de telefonemas. Assim vos poupamos os ouvidos, pois não podemos contestar todas as vossas afirmações de imediato.
Gerência Nacional de Internet
Sra. Gerência, que nome raro a senhora tem! É de origem espanhola? Sinto que conversaremos muito daqui em diante. Posso te chamar de Gê?
CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
Caixa, tenho orgulho de ser teu cliente. Representas muito bem o nosso país.
quinta-feira, fevereiro 19
quinta-feira, fevereiro 12
Ah, se meu blog tivesse alguns milhares de leitores...
Quando você vai ao banco, geralmente estão disponíveis dois ou três caixas “humanos” para atender uma fila gigantesca de pessoas que dão aquela escapadinha do trabalho na hora do almoço, correm para o banco e tentam resolver os problemas de contas atrasadas, recebimento de FGTS e tudo mais que os bancos oferecem a uma tarifa simbólica. Certo?
O resultado da corridinha até o banco é, indubitavelmente, o suor. Aí você chega ao seu destino, vê aquela agência lotada e fedida, suspira, olha para o relógio e calcula o tamanho da bronca que vai levar do chefe pelos minutinhos de atraso. Isso, sem contar os gritos do seu estômago que, quase grudado, implora por alguma migalha para digerir. Infelizmente, dado o tamanho da fila, ele terá que se contentar com um cafezinho rápido na volta para o trabalho.
Chega a mocinha de colete azul estampado com a linda frase “Posso ajudar?” e vai pegando a conta da sua mão para verificar a data de vencimento. A sabichona dispara:
- O Sr. pode pagar essa fatura no caixa eletrônico.
Mas ela não sabe que, além de pagar aquela fatura, que ainda não venceu, você ainda precisa fazer uma transferência entre contas do mesmo banco cujo valor excede o limite diário das transações nos terminais eletrônicos. E sim, eu disse entre contas do mesmo banco. “É por motivo de segurança”, alegam.
Você pacientemente explica para a garota, que masca um chiclete sabor tutti-frutti (é fácil adivinhar o sabor, pois ela o faz ruidosamente e de boca aberta), que infelizmente precisa ir até a boca do caixa, por causa do limite.
Aí vem o interrogatório:
- Mas qual é o valor da transferência? É DOC? É TED? O Sr. já tentou no caixa eletrônico?
- Minha querida, olha bem pra mim. Você acha que eu me sujeitaria a esse martírio se eu não tivesse absoluta e infeliz certeza de que eu PRECISO ir à boca do caixa? Bonitinha, vai ajudar a moça aqui de trás, vai.
Essa é a atual política do sistema bancário: jogar todo mundo pras máquinas. Vamos cortar gastos! Dão menos despesas, não engravidam, não faltam ao serviço... Opa, não faltam ao serviço? E quando cinco dos seis terminais de auto-atendimento te olham sorrindo sarcasticamente, dizendo “Equipamento em manutenção” e a fila acaba ficando do tamanho daquela lá de dentro?
Os bancos investem milhões de reais, todos os meses, em propaganda. Um banco adapta seu logotipo para ficar parecido com uma arroba. Outro, diz que estará com você onde você for. São apenas dois exemplos do esforço de comunicação que visa afastar ainda mais os clientes da boca do caixa e das agências. USE O INTERNET BANKING. Daqui a pouco, vão até fazer propaganda subliminar nos cinemas.
Pra mim, isso é ótimo. Pertenço à geração que tem internet em casa desde o início da puberdade. Aprendi a resolver problemas – dos financeiros aos sexuais – grudado num computador. Evolui junto a eles. Comecei num trambolhístico 386, hoje estou num laptop de tela ultra-fina de alta definição. Eu evoluí. Os computadores, idem. E os bancos?
O problema é que, pelo menos o meu banco (e, agora, cito o nome – Caixa Econômica Federal) parece não conseguir acompanhar o rápido progresso da tecnologia. Há um tempo atrás, eu não conseguia acessar o Internet Banking porque usava o Windows Vista. Até relevei, pois odeio o Vista. Agora, não consigo instalar o so-called Adicional de Segurança porque a versão do meu Internet Explorer é avançada demais.
Meu professor de Marketing na pós-graduação dizia: “Nunca prometa o que você não pode entregar”. Isso valia mais que “Não cobiçar a mulher do próximo” para mim. (A intenção aqui era comparar o marketing à religião, nunca dizer que eu cometo qualquer tipo de adultério).
A meu ver, existe uma imensa falta de coerência entre a estratégia que os bancos adotam e o que eles realmente oferecem. Expulsam os clientes das agências, pintam o serviço on-line como a milagrosa solução de seus problemas, mas não conseguem adaptar um site a um navegador da MICROSOFT? Só pra constar, o Internet Explorer é o navegador mais utilizado em todo o mundo.
Pra onde vai toda a economia que fazem, ao reduzir o número de funcionários nas agências? Será que alguém, além de mim, pensou em “deveria ser investida em Tecnologia da Informação”?
Depois de um bom tempo perdido tentando instalar o tal Adicional de Segurança; depois de checar uma a uma as opções na tela de “possíveis causas de erro” para a qual fui direcionado; depois de verificar que eles reconhecem a incompatibilidade com o IE7; depois de tentar fazer o download manual do programa no link oferecido por eles e descobrir que o link não funcionava (também), vi uma luz no fim do túnel: o super Help Desk gratuito.
Liguei para o 0800 e, depois do simpático menu eletrônico (mais uma máquina no meu dia), consigo falar com uma mulher que tinha mais voz de máquina que a própria máquina. Era um robô. Pelo menos não assassinava o português com o típico gerundismo da categoria. Após minha detalhada informação, a ciborgue, com sua entonação monótona (e aqui o adjetivo vem, realmente, de “um só tom”), informou que realmente não havia o que fazer neste caso, e que eu “teria que entrar em contato conosco num outro momento para tentar solucionar o problema”. Que momento? Quando? Tem um prazo? É um problema temporário? “Sinto muito, senhor. O senhor teria que entrar em contato conosco num outro momento para tentar solucionar o problema”, repetiu, com as mesmíssimas palavras.
Conclusão: eles sabem que existe um problema, não dizem se estão trabalhando para solucioná-lo e, muito menos, quando haverá uma solução.
Enfezei. E agora, quem poderá me defender? Quero reclamar, quero expressar minha insatisfação enquanto cidadão e cliente de uma instituição federal pertencente à minha pátria amada, Brasil! Pensei: a Ouvidoria. Encontrei o telefone (também gratuito) no próprio site da Caixa e botei os dedos para funcionar.
Outra maquininha me atendeu e me forneceu as opções. A Naty (já estou tão íntimo delas que resolvi dar nomes pra ficar mais agradável) começou: “Para sugestões, elogios ou novas reclamações, digite 2”. Continuou: “Para denúncias, digite 3”. Quando ouvi a quarta opção, juro que pensei em desligar. “Para reclamações não resolvidas, digite 4”. O quê? Existe uma opção exclusiva para reclamações não resolvidas? Pô, a Naty tá de brincadeira.
Bufando, apertei o 2. O botão quase emperrou. Já fui esperando mais um atendente ciborgue na linha, mas me surpreendi mais uma vez. O rapaz que me atendeu tinha voz de humano. E, vejam só, não era qualquer voz de um reles humano mortal. A voz do cara era igual à voz dele, o Rei, o atleta do século: Pelé. Foi um susto. Se um dia você estiver sofrendo de soluços, ligue imediatamente para a Ouvidoria da Caixa.
Agora, alguém pode me responder quem é o cabeça-de-bagre que contrata, para trabalhar em telemarketing, um sujeito que fala com um ovo na boca? Vai entender.
Depois de vários “Hã?”, “Como?” e “Não entendi”, consegui responder às perguntas do Edson (nome fictício, para preservar a identidade do coitado) e registrei minha ocorrência, que consta dos arquivos da Ouvidoria sob o número de protocolo 1283141, que, segundo o Arantes, terá resposta até o dia 19/02/2009. Podem verificar, isso tudo é verdade.
Com a vaga sensação de que, no dia 20 de fevereiro, terei de ligar novamente e apertar o botão 4, desliguei o telefone e sentei-me ao meu laptop de última geração, que ainda funciona com o Microsoft Word, e pus-me a escrever este desabafo, imaginando que, se eu tivesse uma coluna n’O Globo ou na Folha de São Paulo, esse texto pudesse ter alguma repercussão.
Ah, se meu blog tivesse alguns milhares de leitores... Ou se, pelo menos, alguém me plagiasse e distribuísse esse texto por e-mail com a falsa assinatura de Jabor, Drummond de Andrade ou Veríssimo... É o tal do quarto poder.
Posso ajudar em mais alguma coisa?
O Privada Criativa agradece o seu acesso, tenha uma boa noite.
O resultado da corridinha até o banco é, indubitavelmente, o suor. Aí você chega ao seu destino, vê aquela agência lotada e fedida, suspira, olha para o relógio e calcula o tamanho da bronca que vai levar do chefe pelos minutinhos de atraso. Isso, sem contar os gritos do seu estômago que, quase grudado, implora por alguma migalha para digerir. Infelizmente, dado o tamanho da fila, ele terá que se contentar com um cafezinho rápido na volta para o trabalho.
Chega a mocinha de colete azul estampado com a linda frase “Posso ajudar?” e vai pegando a conta da sua mão para verificar a data de vencimento. A sabichona dispara:
- O Sr. pode pagar essa fatura no caixa eletrônico.
Mas ela não sabe que, além de pagar aquela fatura, que ainda não venceu, você ainda precisa fazer uma transferência entre contas do mesmo banco cujo valor excede o limite diário das transações nos terminais eletrônicos. E sim, eu disse entre contas do mesmo banco. “É por motivo de segurança”, alegam.
Você pacientemente explica para a garota, que masca um chiclete sabor tutti-frutti (é fácil adivinhar o sabor, pois ela o faz ruidosamente e de boca aberta), que infelizmente precisa ir até a boca do caixa, por causa do limite.
Aí vem o interrogatório:
- Mas qual é o valor da transferência? É DOC? É TED? O Sr. já tentou no caixa eletrônico?
- Minha querida, olha bem pra mim. Você acha que eu me sujeitaria a esse martírio se eu não tivesse absoluta e infeliz certeza de que eu PRECISO ir à boca do caixa? Bonitinha, vai ajudar a moça aqui de trás, vai.
Essa é a atual política do sistema bancário: jogar todo mundo pras máquinas. Vamos cortar gastos! Dão menos despesas, não engravidam, não faltam ao serviço... Opa, não faltam ao serviço? E quando cinco dos seis terminais de auto-atendimento te olham sorrindo sarcasticamente, dizendo “Equipamento em manutenção” e a fila acaba ficando do tamanho daquela lá de dentro?
Os bancos investem milhões de reais, todos os meses, em propaganda. Um banco adapta seu logotipo para ficar parecido com uma arroba. Outro, diz que estará com você onde você for. São apenas dois exemplos do esforço de comunicação que visa afastar ainda mais os clientes da boca do caixa e das agências. USE O INTERNET BANKING. Daqui a pouco, vão até fazer propaganda subliminar nos cinemas.
Pra mim, isso é ótimo. Pertenço à geração que tem internet em casa desde o início da puberdade. Aprendi a resolver problemas – dos financeiros aos sexuais – grudado num computador. Evolui junto a eles. Comecei num trambolhístico 386, hoje estou num laptop de tela ultra-fina de alta definição. Eu evoluí. Os computadores, idem. E os bancos?
O problema é que, pelo menos o meu banco (e, agora, cito o nome – Caixa Econômica Federal) parece não conseguir acompanhar o rápido progresso da tecnologia. Há um tempo atrás, eu não conseguia acessar o Internet Banking porque usava o Windows Vista. Até relevei, pois odeio o Vista. Agora, não consigo instalar o so-called Adicional de Segurança porque a versão do meu Internet Explorer é avançada demais.
Meu professor de Marketing na pós-graduação dizia: “Nunca prometa o que você não pode entregar”. Isso valia mais que “Não cobiçar a mulher do próximo” para mim. (A intenção aqui era comparar o marketing à religião, nunca dizer que eu cometo qualquer tipo de adultério).
A meu ver, existe uma imensa falta de coerência entre a estratégia que os bancos adotam e o que eles realmente oferecem. Expulsam os clientes das agências, pintam o serviço on-line como a milagrosa solução de seus problemas, mas não conseguem adaptar um site a um navegador da MICROSOFT? Só pra constar, o Internet Explorer é o navegador mais utilizado em todo o mundo.
Pra onde vai toda a economia que fazem, ao reduzir o número de funcionários nas agências? Será que alguém, além de mim, pensou em “deveria ser investida em Tecnologia da Informação”?
Depois de um bom tempo perdido tentando instalar o tal Adicional de Segurança; depois de checar uma a uma as opções na tela de “possíveis causas de erro” para a qual fui direcionado; depois de verificar que eles reconhecem a incompatibilidade com o IE7; depois de tentar fazer o download manual do programa no link oferecido por eles e descobrir que o link não funcionava (também), vi uma luz no fim do túnel: o super Help Desk gratuito.
Liguei para o 0800 e, depois do simpático menu eletrônico (mais uma máquina no meu dia), consigo falar com uma mulher que tinha mais voz de máquina que a própria máquina. Era um robô. Pelo menos não assassinava o português com o típico gerundismo da categoria. Após minha detalhada informação, a ciborgue, com sua entonação monótona (e aqui o adjetivo vem, realmente, de “um só tom”), informou que realmente não havia o que fazer neste caso, e que eu “teria que entrar em contato conosco num outro momento para tentar solucionar o problema”. Que momento? Quando? Tem um prazo? É um problema temporário? “Sinto muito, senhor. O senhor teria que entrar em contato conosco num outro momento para tentar solucionar o problema”, repetiu, com as mesmíssimas palavras.
Conclusão: eles sabem que existe um problema, não dizem se estão trabalhando para solucioná-lo e, muito menos, quando haverá uma solução.
Enfezei. E agora, quem poderá me defender? Quero reclamar, quero expressar minha insatisfação enquanto cidadão e cliente de uma instituição federal pertencente à minha pátria amada, Brasil! Pensei: a Ouvidoria. Encontrei o telefone (também gratuito) no próprio site da Caixa e botei os dedos para funcionar.
Outra maquininha me atendeu e me forneceu as opções. A Naty (já estou tão íntimo delas que resolvi dar nomes pra ficar mais agradável) começou: “Para sugestões, elogios ou novas reclamações, digite 2”. Continuou: “Para denúncias, digite 3”. Quando ouvi a quarta opção, juro que pensei em desligar. “Para reclamações não resolvidas, digite 4”. O quê? Existe uma opção exclusiva para reclamações não resolvidas? Pô, a Naty tá de brincadeira.
Bufando, apertei o 2. O botão quase emperrou. Já fui esperando mais um atendente ciborgue na linha, mas me surpreendi mais uma vez. O rapaz que me atendeu tinha voz de humano. E, vejam só, não era qualquer voz de um reles humano mortal. A voz do cara era igual à voz dele, o Rei, o atleta do século: Pelé. Foi um susto. Se um dia você estiver sofrendo de soluços, ligue imediatamente para a Ouvidoria da Caixa.
Agora, alguém pode me responder quem é o cabeça-de-bagre que contrata, para trabalhar em telemarketing, um sujeito que fala com um ovo na boca? Vai entender.
Depois de vários “Hã?”, “Como?” e “Não entendi”, consegui responder às perguntas do Edson (nome fictício, para preservar a identidade do coitado) e registrei minha ocorrência, que consta dos arquivos da Ouvidoria sob o número de protocolo 1283141, que, segundo o Arantes, terá resposta até o dia 19/02/2009. Podem verificar, isso tudo é verdade.
Com a vaga sensação de que, no dia 20 de fevereiro, terei de ligar novamente e apertar o botão 4, desliguei o telefone e sentei-me ao meu laptop de última geração, que ainda funciona com o Microsoft Word, e pus-me a escrever este desabafo, imaginando que, se eu tivesse uma coluna n’O Globo ou na Folha de São Paulo, esse texto pudesse ter alguma repercussão.
Ah, se meu blog tivesse alguns milhares de leitores... Ou se, pelo menos, alguém me plagiasse e distribuísse esse texto por e-mail com a falsa assinatura de Jabor, Drummond de Andrade ou Veríssimo... É o tal do quarto poder.
Posso ajudar em mais alguma coisa?
O Privada Criativa agradece o seu acesso, tenha uma boa noite.
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